1 Pendahuluan
Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk
berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai
mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan ke arah faktor-faktor potensial
lainnya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi pemasaran yang
membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para pelanggannya.
Perusahaan dapat memanjakan pelanggan dan mengikatnya dalam sebuah
persahabatan jika telah mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan
tersebut. Strategi ini menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran
komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar
pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Komunikasi yang
tidak lancar, dapat menumbuhkan keraguan pelanggan. Relasi antara
perusahaan dan pelanggan yang terjalin sangat erat akan membuat pelanggan
merasa ikut memiliki perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan
sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh dan berkembang. Dengan
demikinan, perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini,
yakni memiliki pelanggan yang loyal. (Oetomo, John, dan Andreas, 2003)
Perkembangan dunia teknologi, terutama internet tidak hanya memberikan
dampak pada teknologi komunikasi dan informasi, tetapi juga memberikan
kontribusi yang besar bagi pelaku bisnis untuk memberikan layanan kepada
pelanggan yang ditandai dengan munculnya e-Commerce dan e-Bussiness.
Griya Muslim Flora (GMF) adalah butik yang menyediakan kebutuhan muslim
dan muslimah, seperti; baju koko, baju muslim, jilbab, peralatan shalat,
souvenir haji dan lainnya. Sehubungan dengan konteks itulah aplikasi E-CRM
ini dibuat dalam rangka menciptakan keunggulan sistem dibandingkan dengan
para pesaingnya, sesuai dengan tujuan CRM secara umum adalah menciptakan
dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan
mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
Implementasi CRM yang baik akan membawa perusahaan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang pada
umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang besar.
2 Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah fungsi terintegrasi strategi
penjualanan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan
pendapat dari kepuasan pelanggan.
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga: (Kurniawan, 2009)
(a) Operasional CRM
CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses
otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam
kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu
perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
(b) Analitikal CRM
CRM analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan
dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik berperan dalam
melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan
analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data
yang berasal dari CRM operasional.
(c) Collaborative CRM
Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities,
dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi.
Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan
ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan.
Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa
pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap: (Kalakota dan
Robinson, 2001)
(a) Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan
pelayanan yang menarik.
(b) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).
(c) Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha
mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Alur aktivitas bisnis CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan
perusahaan dan otomatisasi kegiatan pengelolaan penjualan, pemasaran, dan
customer service, sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk
melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam
melakukan kegiatan administrasinya. (Andreani, 2007)
2.4 e-Business dan e-CRM
e-Business merupakan suatu sistem bisnis dengan rentang yang lebih luas dari eCommerce. Dengan demikian e-Business tidak hanya melakukan transaksi,
melayani pelanggan, berkolaborasi dengan rekan bisnis dan melakukan
pertukaran data secara elektronik suatu perusahaan.
Apabila sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisnisnya, maka peran
pelanggan tidak dapat diabaikan, sehingga pelanggan menjadi prioritas dalam
menerapkan strategi perusahaan untuk menjadi yang terdepan. Untuk itu, CRM
berbasiskan web (E-CRM) dengan teknologi internet menjadi pilihan, karena
CRM dapat mendorong loyalitas lelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan
efisiensi operasional dan peningkatan time to market (Darudiato, et. al., 2006).
E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang
memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat
diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersamaan (Zikmund, dkk., 2003).
3 Analisis dan Rancangan e-CRM
3.1 Skema e-CRM Griya Muslim Flora
Skema rancangan e-CRM Griya Muslim Flora (Gambar 1) menggambarkan
interaksi antarkomponen dalam sistem CRM, mulai dari member melakukan
request dengan melakukan akses melalui browser dan selanjutnya data member
yang masuk akan diproses oleh admin untuk diintegrasikan dengan aktivitas
CRM sebagai tindaklanjut karena perusahaan telah mengetahui kebutuhan dan
keinginan member, hingga member mendapat response.
3.2 Bentuk Rancangan Aplikasi e-CRM
Aplikasi e-CRM yang dikembangkan ini dirancang memenuhi tahap CRM,
yaitu:
(a) Tahap Acquire
Pendaftaran Strategi ini dirancang untuk menarik pelanggan baru untuk
bergabung menjadi member dengan memberikan fasilitas keanggotaan dengan
keuntungan tertentu.
Katalog Strategi ini digunakan untuk menyajikan koleksi GMF temasuk produkproduk terbaru.
Frequently Ask Questions Bagian ini dirancang untuk menyediakan pertanyaanpertanyaan yang sering diajukan dalam satu halaman utuh. Diharapkan calon
pelanggan mendapatkan informasi awal yang memadai.
(b) Tahap Enhance
My Profile Pelanggan yang telah terdaftar dapat mengelola profil pribadinya
secara mandiri.
Forum Diskusi Strategi ini disediakan agar antar member dapat saling berdiskusi,
termasuk berdiskusi dengan admin.
(c) Tahap Retain
Request Produk Strategi ini disediakan untuk membangun loyalitas pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
3.3 Implementasi
Halaman utama aplikasi e-CRM (Gambar 2), pelanggan yang belum mendaftar
sebagai anggota hanya mempunyai hak akses untuk melihat produk, melihat
member lain yang telah terdaftar, profil perusahaan dan layanan FAQ. Namun,
belum dapat mengirimkan pesan pada admin ataupun melakukan request
produk. Hak akses tersebut didapat setelah pelanggan melakukan pendaftaran
dan telah dikonfirmasi oleh admin.
Pendaftaran pelanggan dilakukan dengan mengisi formulir (Gambar 3).
Member dapat memperbarui data dirinya melalui My Profile (Gambar 4).
Setiap produk memiliki informasi rinci pada halaman Katalog (Gambar 5).
Member juga dapat melakukan request produk sebagai masukan bagi GMF
(Gambar 6)
4 Kesimpulan
Aplikasi e-CRM yang dibangun pada Griya Muslim Flora telah memenuhi tahap
CRM sehingga dapat mengelola data pelanggan, promosi produk, data
permintaan produk dan pengelolaan forum yang digunakan untuk menampung
pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Implementasi strategi e-CRM ini diharapkan GMF mengenal pelanggannya
dengan baik dan dapat memusatkan penjualan produk pada selera pelanggan
serta meningkatkan pelayanan pada pelanggannya. GMF dapat memantau
keluhan pelanggan dan menindaklanjuti permasalahan dari setiap pelanggan
dengan cepat dalam rangka menciptakan hubungan baik dengan para pelanggan
lebih dari sekedar transaksi.
