Pengembangan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web pada Griya Muslim Flor

1 Pendahuluan
Persaingan  usaha  yang ketat  dewasa ini  mengharuskan perusahaan untuk
berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai
mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan ke arah faktor-faktor potensial
lainnya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan  strategi pemasaran yang
membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para pelanggannya.
Perusahaan dapat memanjakan pelanggan dan mengikatnya dalam sebuah
persahabatan jika telah mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan
tersebut. Strategi ini menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran
komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar
pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan.  Komunikasi yang
tidak lancar, dapat menumbuhkan keraguan pelanggan. Relasi antara
perusahaan dan pelanggan yang terjalin sangat erat akan membuat pelanggan
merasa ikut memiliki perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan
sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh dan berkembang. Dengan
demikinan, perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini,
yakni memiliki pelanggan yang loyal. (Oetomo, John, dan Andreas, 2003)

Perkembangan dunia teknologi, terutama internet tidak hanya memberikan
dampak pada teknologi komunikasi dan informasi, tetapi juga memberikan
kontribusi yang besar  bagi  pelaku bisnis untuk memberikan layanan kepada
pelanggan yang ditandai dengan munculnya e-Commerce dan e-Bussiness.


Griya Muslim Flora (GMF) adalah butik yang menyediakan kebutuhan muslim
dan muslimah, seperti; baju koko, baju muslim, jilbab, peralatan shalat,
souvenir haji dan lainnya. Sehubungan dengan konteks itulah aplikasi E-CRM
ini dibuat dalam rangka menciptakan keunggulan sistem dibandingkan dengan
para pesaingnya, sesuai dengan tujuan CRM secara umum adalah menciptakan
dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan
mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
Implementasi  CRM yang baik akan membawa perusahaan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang pada
umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang besar.


2 Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah fungsi terintegrasi strategi
penjualanan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan
pendapat dari kepuasan pelanggan.
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga: (Kurniawan, 2009)
(a) Operasional CRM
CRM  operasional dikenal sebagai  front office perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses
otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam
kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu
perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
(b) Analitikal CRM
CRM analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan
dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM  analitik berperan dalam
melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan
analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data
yang berasal dari CRM operasional.
(c) Collaborative CRM
Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail,  personalized publishing, e-communities,
dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi.
Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan
ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan.
Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa
pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Tahapan pengembangan  CRM  dilakukan dalam tiga tahap: (Kalakota dan
Robinson, 2001)


(a) Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan
pelayanan yang menarik.

(b) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).
(c) Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha
mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
berusaha memenuhi keinginan pelanggan.


Alur aktivitas bisnis CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan
perusahaan dan otomatisasi kegiatan  pengelolaan penjualan,  pemasaran, dan
customer service, sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk
melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam
melakukan kegiatan administrasinya. (Andreani, 2007)
2.4 e-Business dan e-CRM
e-Business merupakan suatu sistem bisnis dengan rentang yang lebih luas dari eCommerce. Dengan demikian  e-Business tidak  hanya  melakukan transaksi,
melayani pelanggan, berkolaborasi dengan rekan bisnis dan  melakukan
pertukaran data secara elektronik suatu perusahaan.

Apabila sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisnisnya, maka peran
pelanggan tidak  dapat  diabaikan, sehingga pelanggan menjadi prioritas dalam
menerapkan strategi perusahaan untuk menjadi yang terdepan. Untuk itu, CRM
berbasiskan web (E-CRM) dengan teknologi internet menjadi pilihan, karena
CRM dapat mendorong loyalitas lelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan
efisiensi operasional dan peningkatan time to market (Darudiato, et. al., 2006).

E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang
memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat
diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersamaan (Zikmund, dkk., 2003).

3 Analisis dan Rancangan e-CRM

3.1 Skema e-CRM Griya Muslim Flora

Skema rancangan e-CRM Griya Muslim Flora (Gambar 1) menggambarkan
interaksi antarkomponen dalam sistem CRM, mulai dari  member melakukan
request dengan melakukan akses melalui  browser dan selanjutnya data  member
yang masuk akan diproses oleh admin untuk diintegrasikan dengan aktivitas
CRM sebagai tindaklanjut karena perusahaan telah mengetahui kebutuhan dan
keinginan member, hingga member mendapat response.

3.2 Bentuk Rancangan Aplikasi e-CRM
Aplikasi  e-CRM  yang dikembangkan  ini  dirancang memenuhi tahap CRM,
yaitu:
(a) Tahap Acquire
Pendaftaran Strategi ini  dirancang untuk menarik pelanggan baru untuk
bergabung menjadi member dengan memberikan fasilitas keanggotaan dengan
keuntungan tertentu.
Katalog Strategi ini digunakan untuk menyajikan koleksi GMF temasuk produkproduk terbaru.
Frequently Ask Questions Bagian ini dirancang untuk menyediakan pertanyaanpertanyaan yang sering diajukan dalam satu halaman utuh. Diharapkan calon
pelanggan mendapatkan informasi awal yang memadai.
(b) Tahap Enhance
My Profile Pelanggan yang telah terdaftar dapat mengelola profil pribadinya
secara mandiri.
Forum Diskusi Strategi ini disediakan agar antar member dapat saling berdiskusi,
termasuk berdiskusi dengan admin.
(c) Tahap Retain
Request Produk Strategi ini disediakan untuk membangun loyalitas pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan.


3.3 Implementasi
Halaman utama aplikasi e-CRM (Gambar 2), pelanggan yang belum mendaftar
sebagai anggota  hanya mempunyai hak akses untuk melihat produk,  melihat
member lain yang telah terdaftar, profil perusahaan dan layanan FAQ. Namun,
belum dapat mengirimkan pesan pada admin ataupun melakukan  request
produk. Hak akses tersebut didapat setelah  pelanggan melakukan pendaftaran
dan telah dikonfirmasi oleh admin.

Pendaftaran pelanggan dilakukan dengan mengisi formulir (Gambar 3).
Member dapat memperbarui data dirinya melalui My Profile (Gambar 4).

Setiap produk memiliki informasi rinci pada halaman Katalog (Gambar 5).
Member juga dapat melakukan  request produk sebagai masukan bagi GMF
(Gambar 6)

4 Kesimpulan
Aplikasi e-CRM yang dibangun pada Griya Muslim Flora telah memenuhi tahap
CRM sehingga dapat  mengelola data pelanggan, promosi produk, data
permintaan produk dan pengelolaan forum yang digunakan untuk menampung
pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Implementasi strategi  e-CRM ini diharapkan  GMF  mengenal pelanggannya
dengan baik  dan  dapat memusatkan penjualan produk pada selera pelanggan
serta meningkatkan pelayanan pada pelanggannya. GMF  dapat memantau
keluhan pelanggan dan menindaklanjuti permasalahan dari setiap pelanggan
dengan cepat dalam rangka menciptakan hubungan baik dengan para pelanggan
lebih dari sekedar transaksi.

ARTIKEL BAB 1 – BAB 10 ETIKA DAN PROFESIONALISME

BAB I

I. PENGERTIAN ETIKA, PENGERTIAN PROFESI, CIRI KHAS PROFESI

A. PENGERTIAN ETIKA

     Ilmu yang membahas perbuatan baik dan perbuatan buruk manusia sejauh yang dapat dipahami oleh pikiran manusia. Dari asal usul kata, Etika berasal dari bahasa Yunani “ethos” yang berarti adat istiadat/kebiasaan yang baik. Perkembangan etika studi tentang kebiasaan manusia berdasarkan kesepakatan, menurut ruang dan waktu yang berbeda, yang menggambarkan perangai manusia dalam kehidupan pada umumnya.

Pengertian Etika

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, etika adalah:

• Ilmu tentang apa yang baik dan yang buruk, tentang hak dan kewajiban moral.

• Kumpulan asas/nilai yang berkenaan dengan akhlak

• Nilai mengenai yang benar dan salah yang dianut masyarakat

CARA PENILAIAN BAIK DAN BURUK

SERTIFIKASI ACM DAN IEEE

ACM

ACM(Association for Computing Machinery) atau Asosiasi untuk Permesinan Komputer adalah sebuah serikat ilmiah dan pendidikan computer pertama didunia yang didirikan pada tahun 1947 ACM telah menciptakan sebuah perpustakaan digital dimana ia telah membuat seluruh publikasi yang tersedia .ACM perpustakaan digital merupakan koleksi terbesar didunia informasi mengenai mesin komputasi dan berisi arsip jurnal ,majalah ,prosiding konferensi online,danisu-isu terkini ACM publikasi. Layanan online termasuk forum yang disebut Ubiquity dan TechNews mencerna,baik yang berisi informasi terbaru tentang dunia IT. ACM  diatur menjadi 170 bagian atau chapter lokal dan 34 grup minat khusus (special interest group, SIG), di mana mereka melakukan kebanyakan kegiatan mereka. Banyak dari SIG, seperti SIGGRAPH, SIGPLAN dan SIGCOMM, mensponsori konferensi teratur yang menjadi terkenal sebagai acara utama untuk memperkenalkan inovasi baru dalam bidang tertentu. SIG juga menerbitkan sejumlah jurnal khusus, majalan, dan surat berita.

CYBERLAW

Cyber Law adalah aspek hukum yang istilahnya berasal dari Cyberspace Law, yang ruang lingkupnya meliputi setiap aspek yang berhubungan dengan orang perorangan atau subyek hukum yang menggunakan dan memanfaatkan teknologi internet yang dimulaipada saat mulai "online" dan memasuki dunia cyber atau maya. Pada negara yang telahmaju dalam penggunaan internet sebagai alat untuk memfasilitasi setiap aspek kehidupanmereka, perkembangan hukum dunia maya sudah sangat maju. Sebagai kiblat dariperkembangan aspek hukum ini, Amerika Serikat merupakan negara yang telah memilikibanyak perangkat hukum yang mengatur dan menentukan perkembangan Cyber Law.Untuk dapat memahami sejauh mana perkembangan Cyber Law di Indonesia maka kitaakan membahas secara ringkas tentang landasan fundamental yang ada didalam aspekyuridis yang mengatur lalu lintas internet sebagai sebuah rezim hukum khusus, dimanaterdapat komponen utama yang menliputi persoalan yang ada dalam dunia maya tersebut,yaitu :

Sistem Komputer dan Teknologi Informasi

Sistem komputer adalah suatu jaringan elektronik yang terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang melakukan tugas tertentu (menerima input, memproses input, menyimpan perintah-perintah, dan menyediakan output dalam bentuk informasi). Selain itu dapat pula diartikan sebagai elemen-elemen yang terkait untuk menjalankan suatu aktivitas dengan menggunakan komputer.

Komputer dapat membantu manusia dalam pekerjaan sehari-harinya, pekerjaan itu seperti: pengolahan kata, pengolahan angka, dan pengolahan gambar.

Elemen dari sistem komputer terdiri dari manusianya (brainware), perangkat lunak (software), set instruksi (instruction set), dan perangkat keras (hardware). Dengan demikian komponen tersebut merupakan elemen yang terlibat dalam suatu sistem komputer. Tentu saja hardware tidak berarti apa-apa jika tidak ada salah satu dari dua lainnya (software dan brainware).

Manusia dan Cinta Kasih

Cinta Kasih

Cinta adalah curahan rasa peduli dari hati yang dimiliki setiap manusia terhadap apa yang membuat diri mereka nyaman terhadap sesama manusia dan mahluk lainnya. Cinta itu timbul karena adanya ketertarikan antara satu sama lain. Sedangkan kasih adalah rasa sayang terhadap sesama. jadi cinta kasih adalah rasa kepedulian manusia terhadap sesamanya maupun mahluk lain sehingga menimbulkan rasa kasih sayang.

Manusia dan Kebudayaan

Manusia dan kebudayaan adalah dua hal yang tidak dapat dipisahkan  dan sangatlah terkait satu sama lain. pada pembahasan ini yang merupakan tugas merangkum materi ilmu budaya dasar yang dikhususkan pada bahasan awal mengenai manusia dan kebudayaan.

Etika & Profesionalisme

 1 .   Ilmu yang mempelajari tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu yang mempelajari

tentang adat kebiasaan dikenal dengan istilah :

a. Budaya                                                 b. Etika

c. Moral                                                    d. Norma

Jawaban : B

 2 .  Kejahatan manipulasi informasi dengan tujuan mengeruk keuntungan yang sebesarbesarnya

merupakan istilah dari :

a. Piracy                                                   b. Gambling

c. Lamer                                                   d. Fraud

Jawaban : D

 3 .  Seseorang yang memiliki keinginan untuk melakukan eksplorasi dan penetrasi

terhadap sebuah sistem operasi dan kode pengaman komputer lainnya tetapi tdiak

melakukan tindakan pengrusakan apapun, tidak mencuri uang atau informasi.

Pernyataan diatas adalah sebutan untuk seorang :

a. Lamer                                                   b. Cracker

c. Hacker                                                  d. Cramer

Jawaban : C

 4 .  Sementara Seseorang yang memiliki kemampuan IT dan memiliki ketertarikan untuk

mencuri informasi, menciptakan kerusakan dan tindakan lain yang dapat merugikan

orang lain dikenal dengan istilah

a. Lamer                                                   b. Cracker

c. Hacker                                                  d. Cramer

Jawaban : B

5 .  Denial Of Service Attack adalah istilah kejahatan didunia maya tentang

a. Menjadikan suatu sumber daya komputer Terserang Cracker

b. Menjadikan suatu sumber daya komputer terkena virus

c. Menjadikan Suatu Sumber Daya Komputer terserang Lamer

d. Menjadikan suatu sumber daya komputer yang ada tidak bisa digunakan oleh

pemakai

Jawaban : D